¿Cómo te relacionas con tus clientes?, ¿cuál es la estrategia que mejor satisfacción con la experiencia genera?, ¿y la que conlleva menos costes?
A la hora de desarrollar tu modelo de negocio, uno de los aspectos clave que debemos abordar es el tipo de relaciones que vamos a establecer.
1) Asistencia personal
Un empleado de la empresa interactúa directamente con el cliente a través de los distintos canales de contacto (en el establecimiento, a domicilio, por teléfono, por email, por redes sociales). Puede producirse antes, durante o después de la compra.
2) Asistencia individual exclusiva
El cliente es atendido de forma personal y exclusiva. Un ejemplo son los programas VIP de aerolíneas y hoteles, los descuentos especiales para compradores oro o cuando el encargado atiende en persona una queja. Con esta estrategia, el cliente percibe que es más importante para la compañía.
3) Autoservicio
En este caso, la empresa pone los medios y el cliente realiza el proceso por sí mismo. Ejemplos de ello son los cajeros automáticos, las máquinas expendedoras o los buffet libres.
No tiene por qué ser de pago: si tienes un negocio físico, un ejemplo de autoservicio es poner una máquina dispensadora de agua. Otro ejemplo es ofrecer contenidos de calidad a través de tu blog que resulten útiles a tus clientes.
4) Relaciones automatizadas
La tecnología permite llevar el autoservicio a otro nivel. Las tiendas online, con los algoritmos de recomendación que nos proponen productos según la información que tienen de nosotros (Netflix) son un buen ejemplo.
En el mundo de los servicios, una idea para desarrollar esta estrategia es ofrecer un descargable a cambio de suscribirse a la newsletter corporativa.
5) Relaciones a través de terceros
En este caso, la relación es externalizada fuera de la empresa a través de un proveedor, con el ahorro de costes y la especialización como beneficios.
6) Relaciones colectivas
Las asociaciones profesionales y las comunidades donde se hace networking son espacios donde puedes interactuar con varias personas y generar negocio. Las redes sociales, con sus foros temáticos, son otro escenario de relación colectiva.
En el terreno digital, existen el crowdsourcing y el crowdfounding. En el crowdsourcing se realiza una creación colectiva (por ejemplo, cuando los clientes participan en encuestas o dejan reseñas que aportan valor a los productos). El crowdfounding, por otro lado, consiste en buscar financiación colectiva a través de pequeñas aportaciones individuales para sacar adelante un proyecto o servicio.
¿Qué tipos de relaciones desarrollas en tu negocio? La estrategia no tiene por qué ser la misma que maneja nuestra competencia y ni siquiera tiene por qué ser igual para todas nuestras líneas de negocio. ¡Planifica y consigue tus objetivos!
